2025年嘉峪关市12345政务服务便民热线平台优化重构项目（话务）-直接采购公示

序号

物资名称

规格

单位

计划采购数量

1

平台升级

需对话务平台进行升级改造，采用基于SIP的成熟架构，支持多渠道全媒体接入，以满足日益增长的话务**需求。

项

1

2

软交换平台

1、话务系统底层功能，为下一代网络NGN、IMS提供具有实时性要求的业务的呼叫控制和连接控制功能。通过软件来实现基于VoIP 的PBX 功能；呼叫控制和处理功能；认证与授权功能；信令协议功能；音视频编解码处理功能等。

项

1

2、支持无缝扩容5G视频能力。

3

IVR语音导航

1、IVR（Interactive Voice Response）能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，作为人工服务的有益补充，它可以提供7×24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。

项

1

2、Web可视化配置；工作时间设置；多接入号码管理；无限层多时段IVR；多按键设置；多业务查询管理；播报工号管理；坐席分组关联；服务满意度评价；放音次数和结束处理等。

3、支持无缝扩容智能IVR能力，实现业务查询、答案播报等。

4

CTI中间件

CTI使座席员既能接听用户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务于客户。CTI记录呼叫信息，配合ACD进行呼叫路由，与ACD一起完成整个呼叫过程。当呼叫到达座席员的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到座席员使用的桌面系统。

项

1

5

ACD智能话务分配

1、系统可以根据接通数量、通话时长、工作时长和坐席技能多因素综合考虑进行平均给坐席分配话务，防止出现有的坐席超负荷工作而有的坐席工作量偏少的情况。

项

1

2、支持多种分配策略管理，平均分配，顺序振铃，顺序通话，空闲时长，优先级，群振；自定义等待音；指定座席分组；来电归属智能路由。

6

软电话控件

1、通过软电话控件可在坐席工作台中直接进行签入、签出、示忙、示闲、呼出、挂断、保持、转走、静音、三方、呼出等电话操作。功能包含：签入、签出；示忙（可选示忙原因）、示闲；呼出（1、支持坐席对群众进行外呼。2、支持外呼过程中转接。3、支持外呼；过程中三方通话。4、支持内部坐席互相通话）；挂断（挂断市民、挂断转走）；保持；转走（转到外部电话，转到内部电话，转走进度及失败原因提示）；静音；三方通话（1.支持三方通话时来电人挂机、坐席和第三方通话继续保持。

项

1

2.支持三方通话时坐席可以挂断来电人、挂断第三方。

3.支持三方通话时，第三方无人接听时，坐席取消三方通话。

4.支持重复三方通话。

5.支持三方通话失败原因的文字提示。）；多方通话（超过5方）；抢话；技能组选择；告警提示（包括网络突发故障、分机号错误、分机号已使用）；分机状态及时长提示；呼叫状态提示；排队数提示；话后处理结束操作；来电弹屏。

7

录音系统

1、针对12345热线业务特点，通话录音系统应支持长期保存、自动备份和动态扩展录音存储空间功能（需提供真实系统截图，需提供“录音”相应的软著）。

项

1

2、录音系统采用纯软件方式录音，对市民的所有来电，系统提供全程的同步录音和监听功能，并提供多条件的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理统计及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等的凭据。实时录音功能；延迟录音功能；录音查询；录音播放；录音下载；纯软录音；录音存放目录格式自定义；录音编码设置；录音存储管理（提供真实系统截图）。